Den velkendte – og danskstiftede – onlineplatform Trustpilot, hvor forbrugere kan skrive og læse anmeldelser af virksomheder og deres tjenester, påvirker hver dag købsbeslutninger.

Men platformen kan muligvis være i strid med italiensk lovgivning. Derfor har den italienske konkurrencemyndighed (AGCM) nu indledt en sag mod Trustpilot.

Flere vildledende elementer
Sagen tager afsæt i bekymringer om, at Trustpilot muligvis overtræder reglerne om urimelig handelspraksis i den italienske forbrugerlovgivning. Ifølge myndigheden er der flere forhold ved platformens funktion, som kan vildlede forbrugerne:

• Virksomheders placering på platformen afgøres af en såkaldt “relevans”-score, der blandt andet afhænger af TrustScore og antallet af anmeldelser.
  
  
• Anmeldelser, der er markeret som “verificeret”, kan fremstå mere troværdige og påvirke rangeringen – men denne mærkning afspejler ikke nødvendigvis en faktisk kundeoplevelse.
  
  
• Platformen tilbyder betalte værktøjer til virksomheder, som gør det muligt selektivt at invitere kunder til at skrive anmeldelser, hvilket potentielt kan sortere negativ feedback fra.
  
  
• Vigtig information om, hvordan systemet fungerer – herunder effekten af betalte tjenester og betydningen af “Verificeret”-mærket – er ikke klart kommunikeret til brugerne.
  
  

HOTREC og HORESTA bakker op
Den europæiske sammenslutning for hotel-, restaurant- og cafébranchen, HOTREC, bakker op om undersøgelsen. Organisationen har længe efterlyst bedre regulering og gennemsigtighed omkring onlineanmeldelser, da falske eller ubalancerede anmeldelser kan få store konsekvenser for virksomhedernes omdømme.

Konkurrencemyndigheden har bedt Trustpilot om at svare inden for 30 dage på en række detaljerede spørgsmål vedrørende deres processer for anmeldelsesverificering, brug af kunstig intelligens, betalte tjenester og måden information præsenteres for forbrugerne. Formålet er at vurdere, om platformens opbygning kan vildlede brugere og forvride konkurrencen.

Sagen, som blev igangsat på baggrund af forbrugerklager, skal afsluttes inden for 240 dage. Hvis overtrædelserne bekræftes, risikerer platformen bøder på op til 10 mio. euro.

HORESTA har tidligere rejst lignende bekymringer og mener, at platformens bedømmelser kan føre til en skævvredet udlægning af kundeoplevelser, som kan påvirke virksomheders omdømme – potentielt uden dokumentation. HORESTA følger sagen.

Læs mere her

Læs også: HORESTA kræver handling - Falske anmeldelser rammer hoteller og restauranter